‫תגובות לפוסט: "לתוצאות מיטביות, שכחו מהבונוס"‬

‫מאת: איתי נתנאל‬

‫איתי נתנאל‬ — Wed, 30 Jan 2008 20:52:26 +0000

כמה קישורים שמחכים אצלי לשיתוף…

לאדם סנדלר יוצא ב-6 ליוני 2008 סרט חדש, You Don't Mess with the Zohan (וגם ב-IMDB). זוהן (יש שם כזה), אותו מגלם אדם סנדלר, הוא חייל ישראלי קרבי-מבצעי-מאומן-הי…

‫מאת: ניר‬

‫ניר‬ — Wed, 30 Jan 2008 13:48:55 +0000

כמי שעבד במוקד המדובר, וגם במחלקות אחרות בחברה המדוברת, עליי לומר שכל מה שנאמר כאן חסר טעם - העובדים תמיד יתלוננו על השכר הנמוך. זה קורה לא רק במוקדים, גם במחלקות אחרות. אני, אישית, לא נתקלתי באדם אחד בחברה הזו שהיה מרוצה ממשכורתו.
יכול להיות שהסגל הבכיר ביותר כן, אבל איתם לא דיברתי על זה.
גם מחוץ לחברה המצב דומה. קשה מאוד למצוא מישהו שמרוצה ממה שהוא מרוויח לעומת מה שהוא נותן (לדעתו). אז עדיף שהחברה תקבע את המשכורת לפי מה שנראה לה נכון, ואם אתה חושב שאתה יכול למצוא שכר טוב יותר אתה מוזמן לחפש.
בנוסף, להעלות את המשכורת לכל המוקדנים אומר להעלות את המשכורת למספר גבוה מאוד של אנשים - המוקדים הם המחלקות הגדולות ביותר בחברה. המספר האחרון ששמעתי ממקור רשמי היה כ-1,200 איש, ולדעתי ההתייחסות היתה רק למוקדי התמיכה. תכפיל את זה במשכורת ממוצעת של 4,000 ש"ח לחודש ואתה מקבל הוצאה שנתית של 57,600,000 ש"ח (חישוב זהיר יותר לפי 3,000 ש"ח עדיין נותן סכום של 43,200,000). מדובר בסכומים אדירים. להעלות אותם לכל המוקדנים בצורה גורפת, ללא התחשבות בתועלת שלהם, כאשר הרווח הנקי של החברה עומד על כמה מליונים - ייחשב לירייה ברגל.
בקיצור (חה חה) העלאת השכר לא מציאותית. אם עדיין יש לך בעיה עם שיטת התמריצים, עדיף שמצא פתרון חלופי אחר.

רוני אומר:
אבל אתה לא מתייחס למה שאמרתי - מהסכום שאתה משלם עכשיו יותר עבור כל נציג, תוריד עלויות של הדרכת נציגים חדשים שאת התמורה עליה תקבל רק בעתיד, וזה כבר סכום לא מבוטל. מעבר לזה, אפשר לעבוד לפי מדרגות שכר, אבל הרעיון העיקרי הוא שיהיו לך נציגים שמרוצים מהעבודה שלהם, ומספקים שירות ראוי - ברגע שיש לך את זה, יהיו לך גם יותר לקוחות, והרווחים יגדלו - כיסית את העלויות הנוספות. שירות טוב יותר גם מקטין את כמות הנוטשים, מה שחוסך עלויות של שימור לקוחות.
הכל עניין של סדרי עדיפויות.

‫מאת: modem‬

‫modem‬ — Tue, 22 Jan 2008 20:31:13 +0000

יבוטלו התמריצים לאלתר!
וכן, העובדים מתייחסים לזה כמו ללוטו:
היום קיבלתי 200, מחר אני אקבל 300… למה? לא יודע? whatever…

‫מאת: תומר‬

‫תומר‬ — Tue, 22 Jan 2008 11:28:34 +0000

לרוני וחבצואל.
מתוך כך שאני ע ד י י ן בחברה הזו, אני יכול להעיד שעניין התמריץ הינו הנושא השנוא ביותר על הנציגים ( ע"ע עובדים זוטרים ) מעבר לכך, אני שמח לבשר כי מצאתי פתרון שהתאים לי:
הצבתי בפני המנהלים שלי עובדה שאני לא מעוניין לשמוע כל החודש אודות "התמריץ" ואיך אני עומד במדדים או לא ואני מוותר על הכסף הזה. אחרי שהשלמתי עם ההפסד הכלכלי גיליתי שהפתרון שלי משתלם באופן מושלם ( מחיר שקט והשלווה ) .

רוני: היי תומר. קודם כל אני שמח לשמוע קצת ממך. מעבר לזה, אני חייב לציין שבחרת בדרך פעולה די נדירה. חבריך לעבודה יודעים על זה? אם כן, איך הם הגיבו? אם לא, ניסית להיצע להם לנקוט באותה גישה?
אם אתה אומר שזה נותן לך שלווה נפשית, אשריך. זה רק עוזר לאשר את מה שנאמר פה.

‫מאת: חבצואל היבוסי‬

‫חבצואל היבוסי‬ — Sun, 20 Jan 2008 15:16:07 +0000

הנקודה באותו "ניסוי" במוקד היא לדעתי שאם המשכורות היו מעט יותר גבוהות (לא פי 2 כמובן), אנשים היו מתפרנסים בכבוד ובהתאם לזאת מתיחסים לעבודה יותר ברצינות ומשקיעים יותר ממרצם וזמנם. ברגע שזה היה קורה, אפשר היה לבצע סינון קפדני יותר ולקבל מוקד קטן יותר ויעיל יותר.
האנשים בתקופה ההיא לא התלוננו ולא רטנו על דבר- כי הם הרגישו שיש תמורה לעבודה שהם נותנים.

‫מאת: רויטל סלומון‬

‫רויטל סלומון‬ — Sun, 20 Jan 2008 11:15:24 +0000

אבל אפי, אם מסתכלים על התמונה הגדולה, יש לקחת בחשבון שהתעמרות בעובדים מורידה את רמת ואיכות העבודה ולכן מורידה את רמת השירות ללקוח ומכאן ששביעות רצונו של הלקוח יורדת.

נכון, אלה הן ראיות נסיבתיות ומסלול עקיף, אבל בסוף המנהרה האפלה הזו יש לקוח לא מרוצה, וזה בסוף מיתרגם להפסדים. אין חוכמות.

‫מאת: אפי פוקס‬

‫אפי פוקס‬ — Sun, 20 Jan 2008 10:29:14 +0000

אני רק מזכיר לכולם שתפקידה של חברה הוא להשיא את הרווחים של בעליה, ולא את העונג של עובדיה. זה הרציונאל. המנהלים שקובעים את הנהלים המטופשים מונעים בראש ובראשונה מהעקרון הזה ועל פיו הם נמדדים.

זה לא אומר שאני לא מסכים עם מה שרוני אמר. זה רק אומר שצריך לראות את הביג- פיקצ'ר.

‫מאת: חבצואל היבוסי‬

‫חבצואל היבוסי‬ — Sun, 20 Jan 2008 09:49:00 +0000

במקרה, אבל רק במקרה, עבדנו באותו מוקד באותה החברה.
כנראה שאתה לא זוכר, אחרת היית מציין את זה, שהייתה תקופה אחת במוקד שהוכיחה בצורה מוחלטת שדבריך נכונים.

למוקד הגיעה מנהלת חדשה (האהובה עלי ביותר) שנתקלה (כמו כל קודמיה) בתקופת מבחנים שבה המון נציגים מחסירים שעות. כל קודמיה ניסו בדרכים לא דרכים לשכנע את העובדים להגיע ולתרום שעות נוספות- כמובן ע"י תמריצים וכו'

אותה מנהלת (מת עליה…) החליטה שכל נציג שמוסיף שעה על השעות שנרשמו לו בסידור עבודה- יקבל משכורת כפולה על השעה.

לא היו בעיות מחסור כח אדם בתקופה הזו- ואף נציג לא התלונן שקשה לו, לא טוב לא או נשחק לו.

על פניו נראה שלמעשה היא פשוט יצרה בונוס והנה התאוריה התפוררה, אבל למעשה הוכח פה ששכר הולם לנציגים- שנמצאים בקו האש ולמעשה היחידים שמדברים עם הלקוח, תמורת שכר שאינו מביש- יכולים לספק שירות זמין, אמין וטוב.

הבעיה היא שהמשכורות כל כך נמוכות בתחום השירות, שאין אדם שפוי שיחשיב עבודה כזו כעבודה שאיננה זמנית- עבודה רצינית יכולה לכלכל אותך בכבוד לאורך זמן ולא רק כדי לכבות שריפות.

רוני: מה שאתה מציג זה מקרה מיוחד. מנהלת המוקד (שגם לדעתי היתה מהמנהלים היותר מוצלחים שמונו במוקד הזה) הצליחה כנראה ליחצ"ן טוב מאוד את דרך הפעולה שנבחרה. אם המצב הזה היה ממשיך לאלתר, נראה לך שאנשים היו נשארים את השעות הנוספות? אני בספק רב. זה קל לתת פוש כשמדובר בתקופה קצרה. ברגע שזה הופך למשהו קבוע, זה כבר מאבד את האפקט הראשוני, ולאנשים לא היה את הכוח לעשות זאת.

‫מאת: רויטל סלומון‬

‫רויטל סלומון‬ — Sun, 20 Jan 2008 08:32:39 +0000

פוסט מצוין, אבל אני לא חושבת שיש הרבה תקווה בתחום הזה.

עבדתי הרבה שנים בחברות שונות בתפקידי שירות לקוחות, וזה בכלל לא מפתיע שהשחיקה היא כל כך איומה והתחלופה כה גבוהה.

העובדים בשירות הלקוחות (בעיקר במוקדים טלפוניים, אבל לא רק) הם עפר ואפר, מתייחסים אליהם כחוליה הכי חלשה ועלובה בשרשרת המזון, ולכן לחברה לא אכפת להחליף שם עובדים בקצב הסמבה. לעובדים חדשים אפשר לשלם פחות, לוקח להם זמן עד שהם יכולים להתחיל לבוא בדרישות - וזה מקל על החברה, למרות עלות ההדרכה.

הנקודה היא שלחברות האלה לא באמת אכפת מהעובדים, אבל לא פחות חמור - לא באמת אכפת להן מרמת שירות הלקוחות המידרדרת. ברור שעובד עם ותק של שנה ומשכורת טובה ומצברוח טוב, ייתן שירות טוב עשרת מונים מנציג מתוסכל שלא גומר את החודש למרות שהוא קורע את התחת. לא רק העובדים נדפקים בסוף - גם הלקוח והחברה עצמה. אבל לך תסביר את זה לאנשים שאוהבים לכסות את עצמם בגרפים וטבלאות.

רוני: שוב, לדעתי הבעיה היא לא שלחברה לא אכפת מהעובדים הזוטרים (למרות שיש שמץ של אמת בדברייך) אלא שסדר העדיפויות מתבסס על נתונים ופרדיגמות מיושנים.

‫מאת: אבים‬

‫אבים‬ — Sun, 20 Jan 2008 06:36:36 +0000

מצוין. מאוד נהניתי.
יש עוד נקודה לשיקול (הזכרת אבל לא פירטת): מעסיקים משתמשים בשיטות בונוס כדי להקטין הוצאות. הבונוס לא מחושב לפנסיה או לפיצויים ולכן ההפרשות הן רק על שכר המינימום של העובדים ללא תוספת הבונוס. חוסך למעסיקים הרבה כסף. וזה כסף שהיה יכול להיות מוזרם לטובת העובד.

רוני: תודה אתה צודק. ציינתי את זה לקראת סוף הרשומה ללא פירוט, וזה עוד משהו שחורה לי בהתנהלות מסוג זה - ההעדפה של הרווחים על פני הרווחה של העובדים.

‫מאת: אפי פוקס‬

‫אפי פוקס‬ — Sat, 19 Jan 2008 23:23:41 +0000

מעניין. תודה.
מבחינתי הרווחת את הבונוס שלך החודש